Qu'est-ce qu'un CRM ?

Le CRM (Customer Relationship Management) est une stratégie de gestion des relations et interactions d'une entreprise avec ses clients ou clients potentiels. Un CRM aide les entreprises à interagir en permanence avec les clients, à rationaliser leurs processus et à améliorer leur rentabilité.

L’objectif premier est de perfectionner son service client et d’améliorer le suivi de la clientèle. Grâce aux évolutions des fonctionnalités, le CRM est devenu un outil incontournable, utilisé à différents niveaux pour accompagner les entreprises à améliorer leurs performances.

En effet, à partir des différentes informations clients regroupées dans un logiciel unique, les entreprises ont une meilleure connaissance de la base client et peuvent ainsi adapter leur service.
Cette connaissance est également bénéfique pour le service marketing qui pourra anticiper les évolutions des besoins du marché.

Aujourd’hui, les logiciels CRM sont très performants et regroupent de nombreuses fonctionnalités pour optimiser son cycle de vente ou encore faciliter le suivi des commandes. Le CRM est donc bien plus qu’un simple outil de relation client, il est un véritable atout pour optimiser sa productivité.

Le CRM est un outil qui facilite la centralisation de l’ensemble des données clients afin de rendre plus lisible l’état de la relation avec chaque client et d’améliorer la communication intra-entreprise. Au quotidien, il permet d’informer les différents services de l’entreprise sur l’évolution de la relation client. C’est donc un outil indispensable pour optimiser son activité et proposer le service le plus adapté aux besoins du marché dans la mesure où il permettra de profiter au maximum des données clients disponibles pour affiner sa stratégie.

Afin de s’adapter aux évolutions du marché, le CRM peut s’appuyer également sur les réseaux sociaux pour concentrer les différentes publications et commentaires des clients afin de les transformer lorsque c’est nécessaire en sollicitations et être plus réactif. Ces informations représentent une véritable base pour mieux piloter son activité.

Gain de temps, amélioration de la qualité de son service, meilleur suivi client, optimisation des campagnes marketing, les raisons d’adopter un logiciel CRM sont nombreuses.

Le CRM présente un tableau de bord regroupant de multiples données et informations sur la relation client et l’état de l’activité.
Ce logiciel permet ainsi de garder la main en permanence sur son activité et de faire circuler l’information rapidement entre les différents services. Vous pourrez ainsi adapter en temps réel l’activité et les mesures à mettre en place afin de répondre rapidement aux besoins clients.
Disposant d’une information complète sur les clients et le secteur d’activité, le CRM met en lumière des indicateurs pertinents quant à l’activité de l’entreprise : taux de transformation, performance…
Autant d’éléments qui vous permettront de vous benchmarker par rapport à vos concurrents. Le suivi d’activité permettra de rester concurrentiel et d’améliorer en permanence son service en fonction du marché.

Mettre en place un CRM, c’est profiter d’un outil efficace pour piloter son activité au quotidien, perfectionner sa production et développer son chiffre d’affaires.
Pour ce faire, le CRM vous permet de centraliser l’ensemble des données clients et d’en faciliter l’analyse grâce à des indicateurs de performance.
La centralisation et l’analyse de ces données représentent un gain de temps précieux permettant un meilleur suivi de son activité. Le CRM s’avère donc être également un véritable outil de pilotage pour l’activité de son entreprise.

La connaissance client est à la base des campagnes marketing et commerciales. En effet, grâce aux données regroupées dans le CRM, les différents services en charge de la relation client peuvent analyser plus facilement les besoins et identifier les opportunités.
Cette connaissance et compréhension du client est un atout indéniable pour adapter sa production et ses campagnes, mais également pour capter un nouveau marché. Autant pour les forces de vente que pour le service marketing, la connaissance précise de la clientèle va améliorer leur productivité et leur performance.

Les différentes fonctionnalités du CRM permettront d’obtenir des indicateurs de performance plus pertinents pour mettre en place une stratégie proactive. L’objectif est ici d’anticiper les attentes des clients et de leurs proposer les produits qui leur conviendront le mieux.
Avec un CRM, vous pouvez ainsi mieux piloter vos forces de ventes et vous adapter en temps réel au marché. De la même manière, les équipes marketing pourront aussi optimiser leur activité et améliorer les performances de leurs campagnes.

Bénéficier d’une plateforme de données accessible par l’ensemble des services va permettre d’améliorer la circulation d’informations en interne et donc de gagner en productivité. A cette amélioration s’ajoute la satisfaction de vos équipes. En effet, grâce à une meilleure communication en interne, vous favorisez la coopération en facilitant ainsi le travail de chacun au quotidien. Une condition essentielle pour proposer un service de qualité à vos clients.

1- Définitions de vos besoins et objectifs

Il est important de définir vos attentes de l'outil que vous recherchez. Cela vous permettra de faire un tri dans la multitude d'offres dédié aux outils CRM.
Définissez vos priorités, la gestion que vous avez ou que vous souhaitez mettre en place. Quels sont les points clé de votre organisation et les attentes de vos clients ? Les obligations réglementaires liées à votre métier ? Quels sont vos objectifs sur la mise en place d'un outil CRM ?

2- Orientation métier

Il est important de choisir un outil qui saura répondre à vos spécificités et à vos besoins tout en s'adaptant à la gestion de votre entreprise et de votre équipe. Chaque branche d'activité, chaque organisation, mais aussi chaque personne au sein d'une organisation est différente.

3- Un outil global ou en lien avec vos autres outils

L'idée d'utiliser des outils est de se faciliter la tâche afin de gagner du temps. Si vous devez gagner du temps sur la partie CRM pour en perdre sur votre gestion administrative ou de production, vous perdrez l'avantage gagné.

Par exemple pour un centre de formation, le mieux, est de trouver un outil qui pourra gérer le commercial, la gestion des formations, la facturation en passant par la gestion pédagogique avec les questionnaires par exemple.

Queoval propose un outil pensé pour les centres de formation et repenser avec les centres de formation, pour une utilisation au plus proche de vos besoins :

• Suivi des demandes
• Enregistrement des échanges et analyses des besoins
• Rédaction de l'offre commerciale rapide et personnalisable
• Signature des devis électronique
• Suivi des devis envoyés, relance par SMS
• Transformation directe vers la gestion de vos stages et en convention
• Récupération des données pour la facturation.

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